お役立ち情報　　Ｖｏｌ．４６　　　２００６年４月２日

　　　　　　　　「クレーマーに対して、販売を拒否することはできる？」
ネットショップ経営者のみなさんや会社で物を販売されている方にとって、注文してはクレームを付けて返品を繰り返すお客さんは問題です。さて、どうやった対応したらいいのか・・・。

目　次
販売業の基本的な考え方
民法における「権利の濫用」
今週のひと言　〜 花見のタイミング　〜
■ 販売業の基本的な考え方
　 販売業をしている以上、クレーマーへの対応は、必ずと言っていいほど頭を悩ませる問題です。
「契約自由の原則」は、人間間における契約関係で、当事者の自由な意思によって決定され、国家は干渉してはならないとされています。
例えば、パソコンを買うのに、国が法律でパソコンの値段や買う人を決めてはならず、当事者の間で自由に取引をすることができるという事です。

■ 民法における「権利の濫用」
　 クレーマーでも、販売した製品が本当に故障しているなどクレームに妥当性があれば真摯に対応しなければなりません。
しかし妥当性がない場合、民法１条３項の権利の濫用
（形の上では正当な権利の行使でも、相手や社会に重大な損害をもたらす場合、その行使を認めないとする規定）により、「契約自由の原則」に従います。つまり販売拒否は店側の自由です。
それどころか、明らかにいきすぎたクレームで店の運営に大きな支障をきたす場合、民法における「権利の濫用」として、法廷に訴えることも可能だそうです。
とはいっても、あからさまに門前払いするのは店の信頼にも影響しかねませんので、「当店はお客様の要望に応えることができない為、お取引を辞退させていただきます。」など、丁重に販売を断る配慮が必要です。

参考資料「月刊ネットショップ＆アフェリ」より。
◆ 今週のひと言
　今日（２日）は、桜を見にでも、西公園（福岡）に行く予定だったんですが、午前中はどんより曇り空、昼からやっと天気がよくなってきたのに、今度は風が強く、取り止めにしました。
まあ、来週天気がよかったら、行くつもりです。（でも、桜散っているでしょうね）
　段々、暖かくなってきたので、ビールが美味しくなってきましたね。大好物のビールを飲みながら、休日の陽のあたるベランダで、雄大な背振山を見ながらの午後のひととき、とても気持ちのいい時間です。
マンションの眼窩には、公園や神社の桜がピンク色で華やかです。
遠くに行かなくても、こんな近くにいい花見の場所を探せた日曜日の昼下がりでした。　
◆